Bugün bir şirketin tanıtımını duydum, şöyle bir şeydi: “Biz tekne satmıyoruz. Biz suda zaman satıyoruz.” Bir düşünün, dünya üzerinde su üzerinde eğlenceli zaman satan bir şirket var. Satın almak istemez miydiniz? Bu sizi heyecanlandırmıyor mu? Suda zaman geçirmeyi duyduğunuzda ne hayal ediyorsunuz? Ben size benimkini söyleyeyim, kendimi güneşli bir günde bir teknede ailem ve arkadaşlarımla eğlenirken hayal ediyorum. Yüzmek, oynamak, kısacası mutlu olmak. Sahip olmak istediğim müşteri deneyimi buydu!
Ama “Biz tekne satıyoruz.” dediğinizde Bu çok sıkıcı. Sıkıcı olmayın. Müşteri ürününüzü heyecanlı zamanlarda kullanmak için satın alıyor. Bu yüzden satın alırken de heyecanlı olmalılar! Ancak şirketler değer önerilerini düşürdüklerinde, bu neredeyse müşterinin cesaretini kırmak gibi bir şeydir. Müşterinin cesaretini kırmayın. Kimsenin cesaretini kırmayın!
Turizm Sektöründe Müşteri Deneyimi derken neyi kastediyorum?
Eskiden yat turları satıyordum. Odaklandığım şey yatta yaşadığınız dinginlikti. Rahatlamadan, denizin sesinden ve güvertede güneşin tadını çıkarmaktan bahsederdim. Çünkü müşterilerin aslında satın aldığı şey bu. Geçici olarak bir yatta yaşama deneyimi. Yeryüzündeki her türlü sorundan uzak kalma fırsatı. Zihninizi temizleyebilmek. Tatile çıkmanın asıl amacı budur!
Bir seyahat acentesinden tatil rezervasyonu yaparken nelere dikkat edersiniz? Size birkaç ipucu vereyim. Seyahat acenteleri ulaşım satmaz. Turistik yerler hakkında bilgi de satmazlar. Kaliteli zaman ya da başka bir deyişle iyi müşteri deneyimi satarlar. Sınırlı tatil günleriniz vardır ve bunun sorunsuz, rahatlatıcı ve eğlenceli geçmesini sağlamak seyahat acentelerinin işidir.
İnsanlar bunu unuttuğunda ne olur? Size bir seyahat planını sanki sadece bir kağıt parçasıymış gibi satan bir acente ile karşılaşırsınız. Robotlaşmış, sıkıcı seyahat planı açıklamaları ve duygusuzluk. Sadece sizden en fazla parayı almak için en karlı turu satmaya odaklanır. Size ne kadar uygun olduğunu hiç düşünmeden. Ve siz bunu ancak iş işten geçtikten sonra fark ediyorsunuz. Yani, gelecekte berbat bir tatil geçirirseniz, artık bunun arkasındaki gerçek nedeni biliyorsunuz.
Photo Kredileri: Oliver Sjöström, https://ollivves.com
